Beratung vom Chatbot: «Ich habe 5291 Flugangebote für Sie»

Berlin (dpa/tmn) – Sieht so die Zukunft aus? In dem erfolgreichen Kinofilm «Her» verliebt sich der schüchterne Theodore, gespielt von Joaquin Phoenix, in ein Computersystem namens Samantha.

Ein solches Szenario ist noch Science-Fiction. Doch die Interaktion zwischen Mensch und Maschine wird stetig besser. Heißt: menschenähnlicher. Das hat auch die Tourismusbranche erkannt und setzt neuerdings auf
Chatbots zur Kundenkommunikation – ein digitaler Trend, der auf der
Reisemesse ITB (8. bis 12. März) in Berlin diskutiert wird. Was man wissen muss:

Was sind Chatbots?

Chatbots sind Computerprogramme, die automatisiert mit dem Anwender kommunizieren. «Sie reagieren auf Schlagworte und typische Phrasen und können darauf antworten», erklärt Markus Schaffrin vom Verband der Internetwirtschaft (Eco). Dabei formuliert der Bot semantisch korrekte Sätze, wie ein Mensch. Er fragt zum Beispiel: «Wo soll die Flugreise losgehen?» Und er spricht oft von sich in der ersten Person: «Ich habe 5291 passende Flugangebote gefunden.» Zum Einsatz kommen Chatbots innerhalb bekannter Programme wie dem Facebook Messenger oder Whatsapp. «Das ist sinnvoll, weil diese wichtigen Apps fast alle Nutzer auf ihren Geräten haben», sagt Schaffrin.

Wie verbreitet sind Chatbots im Tourismus?

Chatbots sind ein neues Phänomen. Bisher nutzen noch relativ wenig Touristikunternehmen die Programme, zum Beispiel die Metasuchmaschine Kayak und die Flugsuchmaschine Skyscanner. Die Branchenriesen Booking und Tripadvisor testen derzeit ebenfalls Chatbots. Es sind vor allem die Onliner, die sich dem Thema widmen. Die großen deutschen Reiseveranstalter nutzen Chatbots noch nicht.

Warum kommen Chatbots zum Einsatz?

Webseiten, Apps, Social Media: Man könnte meinen, es gibt schon genug Kanäle. Warum also noch Chatbots? «Der Vorteil ist, dass sie dort arbeiten, wo viele Menschen schon sind», sagt Pim Van Oerle, Senior Technical Manager bei Skyscanner. Chatbots sind also ganz nah dran am Alltag der Nutzer, die sowieso den halben Tag auf Facebook verbringen. «Messenger-Apps sind extrem populär», bestätigt Martin Keller, Chefentwickler bei Kayak. Das liegt an ihrer Marktmacht. «Die Nutzer zögern immer öfter, noch viele weitere Apps herunterzuladen. Deshalb sind Chatbots wichtig.»

Und dann ist da natürlich die Simulation menschlicher Kommunikation als Anreiz: «Chatbots reagieren sehr schnell und freundlich», sagt Eco-Experte Schaffrin. «Sie bleiben quasi auch bei Belastung cool. Chatbots kennen keinen Stress, anders als vielleicht der Mitarbeiter im Call Center.» Und dann spiele auch Neugier eine gewisse Rolle. Mit einem Computer chatten wie mit einem Mensch? Mal ausprobieren!

Was können Chatbots, und was können sie nicht?

In Zukunft sollen Chatbots persönliche Online-Reiseberater werden. Doch der Weg bis dahin ist noch weit. Bislang bieten die Bots eher eine erste Annäherung an das Thema Urlaub. Beispiel: «Wohin kann ich für 500 Euro reisen?» Der Bot macht Vorschläge. «Das ist für Reisende, die sich erst noch inspirieren lassen wollen», sagt Keller.

Chatbots sind sehr einfache Programme. «Noch ist die Fehlerquote in der Kommunikation hoch», sagt Schaffrin. «Der Chatbot braucht ganz klare Anweisungen. Man darf nicht zu viel erwarten.» In der Tat sind die Bots ziemlich schnell überfordert, wenn man zu einer Anfrage einfache Ergänzungen oder Nachfragen hat.

Die Flugsuche bei Kayak zum Beispiel beschränkt sich auf eine Person:  «Informationen für eine Gruppen von Passagieren sind momentan noch nicht möglich», sagt Entwickler Keller. Ähnlich ist es beim Bot von Skyscanner: «Der Bot kann einen Flug nach London am kommenden Donnerstag finden, aber er kann zum Beispiel nicht den Preis für den Tarif ohne Handgepäck nennen», gibt Van Oerle als Beispiel. Jede halbwegs vernünftige Buchungsoberfläche einer Airline-, Hotel- oder Reisewebseite ist den Chatbots aktuell noch haushoch überlegen.

Sind Chatbots die Zukunft?

Danach sieht es nicht aus. Doch die Funktionen dürften deutlich besser werden. «In fünf Jahren wird es definitiv möglich sein, über den Chatbot zu buchen», sagt Kayak-Experte Keller. «Es wird eine Zielgruppe geben, die das intensiv nutzt. Genauso wird es weiter Menschen geben, die noch ins Reisebüro gehen.»

Wie menschlich sind Chatbots?

Der Reiz von Chatbots liegt vermeintlich darin, dass die Programme wie ein Mensch kommunizieren können sollen. Doch das ist den Nutzern offenbar gar nicht so wichtig. «Anfangs dachten wir, dass die sprachliche Komponente sehr wichtig ist», erzählt Keller. «Aber die Kunden machen es sich in der Tat einfacher. Sie benutzen vor allem die vorgefertigten Antwortmöglichkeiten, die wir anbieten.» Bei Skyscanner will man die Bot-Kommunikation sogar bewusst technisch halten. «Der Bot darf nicht zu freundlich und menschlich sein, sonst fangen die Leute richtige Gespräche mit ihm an», sagt Van Oerle. Die Gefahr, dass sich Menschen wie im Film «Her» in das Computerprogramm verlieben, besteht freilich noch nicht.

Fotocredits: Franziska Gabbert